Ресторанные ТАБУ для официантов
Список ресторанных ТАБУ для официантов
В профессии «официант» очень важно знать основные стандарты правильного обслуживания. Когда речь идет о практической работе, появляются запретные элементы, формы, детали. Ведь, как известно, знать, как НЕ НАДО делать – также очень важно. Обычно об этом чаще всего напоминает администратор ресторана в процессе обучения персонала. Ключевое слово – «никогда…».
- Никогда не произносите в присутствии гостя слово «нет».
Данное слово должно быть исключено из лексикона официанта. Заменяйте категоричное отрицание более мягкими, сходными по смыслу словами и выражениями. Например: «К сожалению, аргентинское вино закончилось», «Эта позиция временно отсутствует. Поставщики привезли некачественный продукт, и шеф-повар не допустил это блюдо к продаже» или «Извините, данная марка сигарет не представлена в нашем меню. Но мы обязательно что-нибудь придумаем».
- Никогда не прерывайте гостей во время беседы. Это элементарные правила этикета.
- Никогда не проявляйте несдержанность, раздражительность или недовольство. Это недопустимые качества для профессионального официанта.
- Никогда не нарушайте личное пространство гостя.
- Никогда не прислушивайтесь к разговорам посетителей.
- Никогда не позволяйте себе фамильярное обращение к гостям, даже к завсегдатаям заведения.
- Никогда не шутите в присутствии посетителей, даже если шутка кажется вам уместной и остроумной.
- Никогда не отвечайте гостю на язвительные и недовольные замечания, никогда не вступайте в пререкания. В случае такой ситуации во время работы незамедлительно пригласите управляющего или администратора.
- Никогда не приступайте к обслуживанию иностранных гостей, если вы недостаточно знаете иностранный язык. В этом случае уступите заказ более опытному официанту или попросите о помощи администратора. В противном случае вы можете допустить грубые ошибки во время обслуживания лишь потому, что неправильно поняли гостя.
- Никогда не настаивайте на консультировании гостя, если он отказался от помощи в выборе блюд. В этом случае уделите особое внимание определению типа гостя.
- Никогда не принимайте заказ у детей, кроме случаев, когда сопровождающие их родители предложат вам принять заказ у ребенка.
- Никогда не выходите на работу с признаками простуды или вирусного заболевания, пусть даже в начальной стадии или в легкой форме. Хороший официант всегда должен быть в идеальной форме и с отличным настроением.
- Никогда не говорите гостю — «я не знаю». Замените это выражение на следующее: «минуточку, позвольте я уточню у…(шеф-повара, сомелье и т.д.)». Если вы в чем-то не уверены, лучше лишний раз уточните.
- Никогда не допускайте, чтобы во время работы у вас звонил мобильный телефон. Это один из факторов, который всегда против вас.
- Никогда не используйте простонародные выражения, сленг и грубые слова в общении с гостем. Даже в том случае, если гость сам общается подобными словами.
- Никогда не используйте сложные заимствованные из других языков слова и выражения, презентуя меню гостю. Не стоит ставить его в неловкое положение.
- Никогда не используйте выражения: «недорогое блюдо», «дешевое вино», «среднее качество», «доступная позиция» и т.д.
- Никогда не сообщайте гостю доверительно: «я бы вам не советовал брать это блюдо» или «у нас это блюдо готовят не очень хорошо».
- Никогда не используйте выражения: «странно», «не думаю, что это так», «первый раз такое слышу», «вы – первый, кто на это жалуется».
- Никогда не держите руки в карманах.
Продолжение следует…
(Отрывок из программы тренинга «Официант всемогущий» Школы ресторанного бизнеса Well Rest).
